Herramientas digitales para hoteles y complejos turísticos

En un hotel o en un complejo turístico conviene invertir en tres áreas, en este orden: una web desde la que reservar directamente, un software de gestión que reúna habitaciones, departamentos y cuentas, y una comunicación sencilla con los huéspedes. Las apps que solo repiten la web, los chatbots genéricos y la tecnología en la habitación suelen costar mucho y notarse poco.

Son las mismas áreas en las que trabajamos con software y apps para hoteles, complejos turísticos y spas. Aquí las vemos una a una, con lo que conviene hacer y lo que conviene evitar.

1. La web y las reservas directas

Portales como Booking y Expedia sirven para que te descubran, pero se quedan una comisión en cada reserva. El objetivo no es salir de los portales: es conseguir que quien ya te conoce, o vuelve, reserve contigo.

Qué hace falta:

• Una web rápida en el teléfono, con fotos reales, servicios claros y contactos a la vista
• Una forma sencilla de pedir información o reservar: un formulario que recoge fechas y personas, o un motor de reservas conectado al software de gestión si quieres la confirmación inmediata
• Un motivo para reservar directo: una ventaja que el portal no ofrece, como el desayuno incluido o una cancelación más flexible
• WhatsApp para las preguntas antes de reservar

Lo explicamos con más detalle en la guía sobre las reservas directas.

2. El software de gestión del alojamiento

El software de gestión (en el sector se llama PMS) no es solo el calendario de las habitaciones. Los que funcionan reúnen:

• disponibilidad y tarifas, sincronizadas con los portales mediante un channel manager para evitar las reservas duplicadas
• limpieza y mantenimiento, con el estado de las habitaciones siempre actualizado
• cargos del bar, el restaurante y los servicios en la cuenta del huésped
• un resumen de llegadas, salidas e ingresos

Para muchos alojamientos basta un software estándar. Cuando los servicios son especiales, por ejemplo un complejo turístico con restauración y muchos departamentos o un spa con turnos y tratamientos, puede hacer falta una herramienta a medida. En el Villaggio Acquamarina comidas, pedidos, limpieza y cuentas pasaban entre muchos departamentos con hojas de cálculo y mensajes: hoy un sistema único lleva los pedidos de los huéspedes adonde hacen falta. Lo cuento en el caso del Villaggio Acquamarina.

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3. La comunicación con los huéspedes

• información útil antes de la llegada: cómo llegar, horarios, qué traer
• un check-in más rápido, con los datos recogidos antes
• un canal sencillo para las peticiones durante la estancia
• una invitación a dejar una reseña después de la salida

Aquí a menudo no hace falta un programa nuevo, sino quitarte trabajo repetitivo. En el Hotel La Torre, escribir a los huéspedes respetando los consentimientos, actualizar las pantallas y preparar el menú de la cena se han convertido en procedimientos guiados que el personal usa sin pasar por un técnico. Encontrarás los detalles en el caso del Hotel La Torre.

Dónde se gasta dinero sin resultados

• Apps que solo repiten la web: pocos huéspedes las descargan para ver fotos y horarios. Una app tiene sentido cuando el huésped la usa durante la estancia, para pedir o pagar.
• Chatbots genéricos que no conocen la disponibilidad ni los servicios: molestan a quien busca una respuesta de verdad.
• Tecnología en la habitación que el huésped no ha pedido: cuesta mucho y apenas se nota.
• Paquetes SEO mensuales sin una web técnicamente sólida como base.

Para los alojamientos pequeños

Muchos alojamientos creen que son «demasiado pequeños» para todo esto. Es al revés: en un alojamiento pequeño cada reserva pesa más, cada reseña bien atendida ayuda a quien tiene que elegir y cada reserva directa es una comisión menos.

El orden correcto casi siempre es el mismo: primero una web clara con una forma sencilla de pedir información, después el software de gestión y después el resto.